Os clientes podem se tornar promotores de uma marca se ela souber trabalhar o marketing de defensores. São pessoas que se tornam verdadeiras evangelizadoras porque defendem os produtos e serviços e possuem uma ótima relação com o negócio.
Investir nessas estratégias é essencial para transformar o comprador em uma voz que promove a marca. Ele vai defender a empresa com unhas e dentes, falar sobre a relação positiva que tem com ela e indicá-la para outros indivíduos.
É fundamental considerar o fato de que a opinião dos clientes é muito mais influente na decisão de compra do que aquilo que a organização fala sobre ela mesma. A maneira como eles se referem aos produtos e serviços pode mudar uma decisão de compra.
Quando alguém vai até uma loja e se sente satisfeito com o atendimento e a compra, vai falar sobre isso com outras pessoas e é bem provável que elas procurem a organização no momento de comprar.
Por outro lado, se alguém teve uma experiência negativa e compartilha essa situação com amigos e familiares, também pode fazer com que essas pessoas não procurem o negócio quando tiverem que comprar.
Devido à importância do assunto, este artigo vai mostrar como transformar clientes em promotores, o que é um cliente promotor, o que fazer com eles, quais são os princípios do atendimento encantador e como transformar cliente neutro em promotor.
Como transformar clientes em promotores
Para transformar clientes em promotores do negócio, a marca precisa investir em algumas estratégias voltadas para essa finalidade. São elas:
Proporcionar boas experiências
A empresa precisa dar motivos para que o cliente fale bem dela, e um negócio especializado em demolição casas antigas consegue fazer isso oferecendo uma boa experiência ao longo de toda a jornada de compra.
Existem várias estratégias que podem ser trabalhadas para aprimorar a experiência do cliente, tais como:
- Atendimento de qualidade;
- Tratamento personalizado;
- Equipe qualificada;
Resolver problemas.
Os clientes precisam se sentir especiais, pois é assim que vão comentar sobre sua experiência com outras pessoas e incentivá-las a procurar o negócio.
Oferecer recompensas
Embora o consumidor possa se engajar naturalmente com uma empresa, é possível agilizar isso oferecendo uma recompensa. Eles gostam de benefícios exclusivos porque assim se sentem especiais.
A marca pode oferecer descontos, incluí-los em ações de pré-vendas, fazer promoções exclusivas ou distribuir brindes.
É interessante estudar as preferências e gostos do público-alvo para escolher uma recompensa relevante, assim, elas vão aumentar a lealdade dos clientes e aproximá-los da marca.
O que são clientes promotores?
Os clientes promotores de uma empresa de monitoramento veicular em tempo real são pessoas que estão satisfeitas com a marca, e por isso promovem seus serviços espontaneamente.
São clientes que ressaltam os pontos positivos e as experiências que vivenciaram com o negócio. A promoção acontece quando um cliente fidelizado elogia ou faz avaliações positivas a respeito da organização, por meio de comentários e depoimentos.
Eles podem ser usados como provas sociais, costumam comprar regularmente e interagem com a marca nas redes sociais. Isso pode engajar ainda mais as ações e fortalece a identidade da marca.
Pode-se dizer que os clientes promotores são como influenciadores por que falam a favor da empresa em um diferentes canais, tanto online quanto offline.
O que fazer com clientes promotores?
É muito importante ter uma comunicação personalizada com essas pessoas para que a experiência seja cada vez mais positiva em toda a jornada de compra.
A companhia deve mostrar que se preocupa com a satisfação desses indivíduos e está sempre pronta para entender suas necessidades e gostos.
Oferecer atendimento de qualidade reforça ainda mais a confiança dos clientes promotores, assim, ele vai recomendar a companhia para outras pessoas.
Para melhorar o atendimento oferecido, é crucial investir em treinamentos para os profissionais e estes devem estar alinhados aos valores e propósitos do negócio.
Por fim, um fabricante de piscina com transbordo tem que continuar fidelizando esses clientes, por meio de atendimento rápido e eficiente, principalmente se tiverem alguma dificuldade ou dúvida.
A organização deve trabalhar maneiras de surpreender seus promotores porque eles estão sempre esperando experiências positivas. A melhor forma de fazer isso é compreender o comportamento desses clientes e entregar mais do que eles querem.
Princípios do atendimento encantador
Uma das coisas que transforma um cliente comum em um promotor da marca é oferecer atendimento encantador, e ele se baseia em 3 princípios.
Um deles é o atendimento personalizado, pois faz com que o cliente sinta que está sendo ouvido de maneira individualizada. O atendente precisa usar abordagem humanizada, saber com quem está falando e conhecer suas demandas.
É necessário investir nos canais onde os clientes estão para que o atendimento seja cômodo, antever suas perguntas e críticas e realizar pesquisas de satisfação.
Dessa forma, um fabricante de conversor de energia consegue personalizar o atendimento e demonstrar empatia.
O segundo pilar é contratar pessoas alinhadas ao propósito da organização, ou seja, profissionais que demonstram empatia, prestam atendimento simpático, que sabem se comunicar bem, que são prestativos e que sejam flexíveis.
Além disso, também é muito importante investir em treinamentos e capacitações constantemente para aprimorar cada vez mais o atendimento.
Por fim, o terceiro princípio é implementar processos de qualidade, visto que de nada adianta investir em recursos humanos, se a organização não trabalha processos bem estruturados para o atendimento ao cliente.
Para entregar um bom resultado, é fundamental que todos os processos sejam mapeados e comunicados para a equipe, manter os tickets de atendimento sempre organizados e definir quais serão os canais de atuação do negócio.
Uma imobiliária especializada em um aluguel de espaço comercial deve trabalhar com as melhores tecnologias para a equipe, saber como melhorar a performance do setor, organizar o fluxo de trabalho e entender quem é sua persona.
Transformando o cliente neutro em promotor
Clientes neutros são aqueles que simplesmente não assumem uma posição diante da experiência que tiveram com o negócio. Eles não falam bem, mas também não falam mal e é possível transformá-los em promotores por meio das seguintes ações:
Ouvir os consumidores
A companhia precisa escutar seu público e identificar a raiz do problema. Deve-se ter em mente que existem muitos motivos para uma pessoa ser neutra diante de uma marca.
Pode ser que ela não tenha recebido atendimento atencioso, tenha dificuldades para entrar em contato ou seus produtos são de baixa qualidade.
É indispensável saber qual ponto precisa ser alterado, pois só assim é possível surpreender o cliente de maneira positiva.
Cumprir o que promete
Existem algumas situações que precisam ser evitadas porque causam muita insatisfação, como entregar o produto errado ou atrasar o prazo de entrega.
Uma empresa de caldeiraria em geral deve superar as expectativas de seus clientes, e a base para tudo isso é cumprir exatamente aquilo que foi prometido.
A partir do momento em que o negócio consegue cumprir aquilo que se comprometeu a fazer, consegue investir em maneiras de ir além e entregar muito mais do que prometeu.
O básico deve ser feito com excelência, dessa maneira, o comprador sempre terá uma imagem positiva em relação ao negócio.
A corporação também precisa ter em mente que é muito mais fácil para o consumidor falar mal da marca do que falar bem, então nunca é demais se comprometer em oferecer exatamente aquilo que foi prometido.
Vender uma experiência
Tanto empresas B2B, como um fabricante de disjuntor industrial, quanto empresas B2C precisam vender uma experiência positiva porque existem muitas organizações que vendem exatamente os mesmos produtos e serviços.
Só consegue se destacar aquele que oferece um diferencial e entrega valor para os consumidores. Assim sendo, é necessário ter cuidado na hora de atender o cliente, atentando-se a todos os detalhes, desde a embalagem até o pós-venda.
O comprador precisa se sentir acolhido para que possa criar um vínculo com o negócio. É assim que uma confecção de toalha para mesa de buffet consegue fazer com que seus clientes voltem a comprar mais vezes.
Mais do que fazer as pessoas voltarem para comprar, vender uma experiência positiva é incentivá-las a compartilhar o que vivenciaram com a marca com amigos, familiares e conhecidos.
Considerações finais
Ter clientes promotores é vantajoso para qualquer negócio, pois são pessoas que divulgam sua experiência com a empresa, interferindo de maneira positiva na decisão de compra de outros consumidores.
Com as redes sociais, essa influência é ainda maior porque os usuários podem fazer comentários diretamente nos perfis das marcas.
Para conquistar esse tipo de computador, o primeiro passo é oferecer um atendimento de qualidade, superar suas expectativas e mostrar que o negócio se preocupa com sua satisfação.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
